تکریم ارباب رجوع

برای روابط عمومی وظایف متعدد و متنوعی از سوی صاحب‌نظران و  دست‌اندرکاران مطرح شده است، ولی نکته جالب توجه در اکثر وظایف و تعاریف ارایه شده،  همان بحث ارتباط و پیوند با مردم و جامعه است. تا آنجا که «اسکات‌ ام کاتلیپ» در  این زمینه می‌گوید: روابط عمومی، شناسایی وظایف، ایجاد، حفظ و نگهداری روابط مطلوب  و حسنه با جامعه است، جامعه‌ای که شکست و موفقیت سازمان به آن وابسته  است  .یا آلفرد سووی می‌گوید:«افکار عمومی ضمیر باطنی یک ملت  است  .» با این اوصاف می‌توان گفت مردم نقشی حائز اهمیت و ارزنده در  فعالیت‌های واحدهای روابط عمومی سازمان‌ها ایفا می‌کنند و لازم است از طریق  فعالیت‌های روابط‌عمومی و سامان‌دهی مناسب این فعالیت‌ها، زمینه‌های برقراری  ارتباطات موثر با ارباب رجوع مهیا شود. مسأله‌ای که امروزه تحت عنوان تکریم اربابرجوع در اکثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور کار دولت نیز قرار گرفتهاست.

تکریم ارباب رجوع می‌تواند برای سازمان، منافع و امتیازات ذیل رابه همراه داشته باشد:

1-      تضمین کننده استفاده صحیح از منابع و امکانات

2-      بهبودارایه خدمات

3-       کاهش میزان تعارضات بین مردم و کارکنان

4-      کاهش میزان دوبارهکاری‌ها و سردرگمی‌ها

5-      بهبود نظام اطلاع‌رسانی و اطلاع‌دهی

6-      کنترل وارزیابی بهتر و مطلوب‌تر عملیات و فعالیت‌ها

7-      افزایش میزان بهره‌وری، کارآیی واثربخشی امور

8-      محیط جذاب کاری برای کارکنان

9-      ایجاد زمینه‌های رشد و توسعهفعالیت‌ها

10-   افزایش قابلیت و سازگاری با محیط

11-   شناسایی بهتر نقاط قوت وضعف سازمان

12-   شناسایی فرصت‌ها و بهره‌گیری از آنها در جهت پیشبرد اهدافسازمان

13-   ایجاد انگیزه در دیگران

14-   تامین رضایت جامعه، مدیران ودست‌اندرکاران

15-   ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه

16-   تحقق اصول اخلاقیحاکم بر روابط عمومی

برای تحقق این اهداف، لازم است روابط عمومی سازمان، زمینه‌هایمشارکت هرچه بیش‌تر تمام کارکنان را مهیا سازد. نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح،سیستمی است فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می‌تواند به اندازه دامنه تخیل وتفکر انسانی ادامه پیدا کند. مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برایرسیدن به اهداف سازمان، ضروری است. آمادگی کارکنان برای پاسخگویی، مقدمات توسعهپایدار را فراهم می‌سازد. طی پژوهشی در آمریکا درباره یک ماده شوینده، مشخص شد تنها 3% افراد جامعه بدون آنکه راجع به آن محصول تبلیغی صورت گیرد، آن را مصرف می‌کنند واگر نتایج حاصل از مصرف آن ماده برای آنان مطلوب و رضایت‌بخش باشد، به حدود 10% - 15% افراد دیگر جامعه اطلاع خواهند داد. اما اگر نتایج مصرف آن ماده شوینده برایگروه اول مصرف‌کننده مطلوب و رضایت‌بخش نباشد، به بیش از 80% افراد دیگر ایننارضایتی را منتقل خواهند کرد.

در یک سازمان نیز همین گونه است. اگر ارباب رجوع ازعملکرد یک سازمان راضی و خرسند باشد، تمایل زیادی برای اعلام رضایت خود خواهد داشت،ولی در صورتی که از عملکرد حتی یک نفر از کارکنان سازمان راضی نباشد، سعی می‌کند بهشیوه‌های مختلف ناراحتی و نارضایتی خود را ابراز کند. به عبارتی در بعضی از مواقعکه میزان نارضایتی او از آستانه مجاز نیز بیش‌‌تر شود، بسیاری از مقامات بالای کشورو حتی مدیران رتبه اول جامعه را به لحاظ عملکرد بر یک کارمند مورد انتقاد قرارخواهد داد و این مسأله خود نشانگر اهمیت طرح تکریم است.

به عبارتی می‌توان خاطرنشان ساخت نظام سیاسی حاکم بر هر جامعه تحت تاثیر مشروعیت نظام اداری آن جامعهخواهد بود و عملکرد کارگزاران ادارات در مشروعیت بخشیدن به نظام سیاسی کاملاً موثراست. این فرآیند تاثیرگذاری نوعی سرمایه اجتماعی است که بی‌توجهی به آنمی‌تواند یک نظام سیاسی و مدیران ارشد آن را با بحران مشروعیت و حتی بحران هویتروبه‌رو سازد.