تکریم ارباب رجوع

برای روابط عمومی وظایف متعدد و متنوعی از سوی صاحب‌نظران و  دست‌اندرکاران مطرح شده است، ولی نکته جالب توجه در اکثر وظایف و تعاریف ارایه شده،  همان بحث ارتباط و پیوند با مردم و جامعه است. تا آنجا که «اسکات‌ ام کاتلیپ» در  این زمینه می‌گوید: روابط عمومی، شناسایی وظایف، ایجاد، حفظ و نگهداری روابط مطلوب  و حسنه با جامعه است، جامعه‌ای که شکست و موفقیت سازمان به آن وابسته  است  .یا آلفرد سووی می‌گوید:«افکار عمومی ضمیر باطنی یک ملت  است  .» با این اوصاف می‌توان گفت مردم نقشی حائز اهمیت و ارزنده در  فعالیت‌های واحدهای روابط عمومی سازمان‌ها ایفا می‌کنند و لازم است از طریق  فعالیت‌های روابط‌عمومی و سامان‌دهی مناسب این فعالیت‌ها، زمینه‌های برقراری  ارتباطات موثر با ارباب رجوع مهیا شود. مسأله‌ای که امروزه تحت عنوان تکریم اربابرجوع در اکثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور کار دولت نیز قرار گرفتهاست.

تکریم ارباب رجوع می‌تواند برای سازمان، منافع و امتیازات ذیل رابه همراه داشته باشد:

1-      تضمین کننده استفاده صحیح از منابع و امکانات

2-      بهبودارایه خدمات

3-       کاهش میزان تعارضات بین مردم و کارکنان

4-      کاهش میزان دوبارهکاری‌ها و سردرگمی‌ها

5-      بهبود نظام اطلاع‌رسانی و اطلاع‌دهی

6-      کنترل وارزیابی بهتر و مطلوب‌تر عملیات و فعالیت‌ها

7-      افزایش میزان بهره‌وری، کارآیی واثربخشی امور

8-      محیط جذاب کاری برای کارکنان

9-      ایجاد زمینه‌های رشد و توسعهفعالیت‌ها

10-   افزایش قابلیت و سازگاری با محیط

11-   شناسایی بهتر نقاط قوت وضعف سازمان

12-   شناسایی فرصت‌ها و بهره‌گیری از آنها در جهت پیشبرد اهدافسازمان

13-   ایجاد انگیزه در دیگران

14-   تامین رضایت جامعه، مدیران ودست‌اندرکاران

15-   ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه

16-   تحقق اصول اخلاقیحاکم بر روابط عمومی

برای تحقق این اهداف، لازم است روابط عمومی سازمان، زمینه‌هایمشارکت هرچه بیش‌تر تمام کارکنان را مهیا سازد. نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح،سیستمی است فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می‌تواند به اندازه دامنه تخیل وتفکر انسانی ادامه پیدا کند. مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برایرسیدن به اهداف سازمان، ضروری است. آمادگی کارکنان برای پاسخگویی، مقدمات توسعهپایدار را فراهم می‌سازد. طی پژوهشی در آمریکا درباره یک ماده شوینده، مشخص شد تنها 3% افراد جامعه بدون آنکه راجع به آن محصول تبلیغی صورت گیرد، آن را مصرف می‌کنند واگر نتایج حاصل از مصرف آن ماده برای آنان مطلوب و رضایت‌بخش باشد، به حدود 10% - 15% افراد دیگر جامعه اطلاع خواهند داد. اما اگر نتایج مصرف آن ماده شوینده برایگروه اول مصرف‌کننده مطلوب و رضایت‌بخش نباشد، به بیش از 80% افراد دیگر ایننارضایتی را منتقل خواهند کرد.

در یک سازمان نیز همین گونه است. اگر ارباب رجوع ازعملکرد یک سازمان راضی و خرسند باشد، تمایل زیادی برای اعلام رضایت خود خواهد داشت،ولی در صورتی که از عملکرد حتی یک نفر از کارکنان سازمان راضی نباشد، سعی می‌کند بهشیوه‌های مختلف ناراحتی و نارضایتی خود را ابراز کند. به عبارتی در بعضی از مواقعکه میزان نارضایتی او از آستانه مجاز نیز بیش‌‌تر شود، بسیاری از مقامات بالای کشورو حتی مدیران رتبه اول جامعه را به لحاظ عملکرد بر یک کارمند مورد انتقاد قرارخواهد داد و این مسأله خود نشانگر اهمیت طرح تکریم است.

به عبارتی می‌توان خاطرنشان ساخت نظام سیاسی حاکم بر هر جامعه تحت تاثیر مشروعیت نظام اداری آن جامعهخواهد بود و عملکرد کارگزاران ادارات در مشروعیت بخشیدن به نظام سیاسی کاملاً موثراست. این فرآیند تاثیرگذاری نوعی سرمایه اجتماعی است که بی‌توجهی به آنمی‌تواند یک نظام سیاسی و مدیران ارشد آن را با بحران مشروعیت و حتی بحران هویتروبه‌رو سازد.

رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری

وقتی شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند معمولا سعی می کنند امکانات بیشتری دراختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدیدنظر می کنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری.

تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند.

در طول 14 سال گذشته در کانادا برای شرکت آی.بی.ام مشاوره می‌کردم هرساله مطالعه ای در زمینه سنجش میزان رضایت مشتری و کارکنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاکی است همبستگی مستقیمی میان رضایت کارکنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی کارکنان کاهش یابد رضایت مشتری نیز در طول شش ماه کاهش می یابد، لذا برای حل این مشکل باید سریعا اقداماتی انجام داد تا بتوان رضایت کارکنان را از زمانی که رضایت مشتری شروع به کاهش می کند بهبود بخشید. نارضایتی مشتری می تواند ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد.

«کوپرز» و «لای براند» در سالهای 1996 و 1997 با بررسی بسیاری از شرکتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد.

یافته های مطالعات شرکت BAIN   درزمینه رضایت و وفاداری مشتری نشان می دهد شرکتهای آمریکایی در طول 5 سال حدود 50 درصد مشتریان خود را از دست می دهند که اگر بتوانند فقط 5 درصد این میزان را کاهش دهند سود تقریبا دوبرابر می شود. جالب تر اینکه محقق دریافت که کارخانه های آمریکایی در طول چهار سال به طور متوسط 50 درصد کارکنان خود را نیز از دست می دهند. این نکته نشان می دهد اگر اهمیت حفظ کارکنان از حفظ مشتری بیشتر نباشد لااقل کمتر نیست، لذا باید قبول کنیم کارکنان شاد و خرسند تمایل کمتری به ترک سازمان دارند و این عامل می تواند باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتری شود. اما عامل اصلی یا سوخت محرکه نارضایتی مشتری درگرو کاهش رضایتمندی کارکنان است.

نارضایتی کارکنان نرخ جایجایی و ترک سازمان را افزایش می دهند و باعث می شود سطح کیفیت، ارائه خدمات و تولید محصول کاهش یابد بویژه وقتی که رابطه ما با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد. تعجب آور نیست اگر کارکنان به کارشان یا خدماتی که انجام می دهند ایمان داشته باشند در محیط کار احساس شادتری دارند. لذا باید کارکنان مناسب استخدام کنید، آموزش صحیح بدهید و دائما در فکر ایجاد انگیزه در آنان باشید.

در طول آزمونهایی که در زمینه خدمت رانجام توانمندسازی کارکنان با این هدف که در راستای خواسته های مشتریان عمل کنیم چندان مشکل نیست بلکه معضل اصلی هنگامی رخ می دهد که دیدگاه و روابط مشتریان یا کارکنان با یکدیگر خدشه دار شود.

با تدوین برنامه های صحیح آموزشی، می توان به کارکنان کمک کرد تا چارچوبها را بشناسند و در آن قالبها درست عمل کنند.

فکر می کنید شرکتها برای رضایت کارکنان چه کار دیگری می توانند انجام دهند؟ یا چه عواملی سبب افزایش رضایتمندی کارکنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از:

1 - ارتباطات: شرکتهای برتر ارزشهایشان را با یکدیگر مبادله می کنند. ارزشها بر رفتار اثرگذار بوده و فرهنگ قوی به وجود می آورد. بنابراین، برقراری ارتباط مستمر، ضروری است.

2 - رهبری: رهبری عامل بارزی در رضایتمندی کارکنان و مشتری محسوب می شود. کارکنان همواره به دنبال مسیرهای مشخص توأم با پیامهای ساده، روشن و رفتار باثبات هستند.

3 - احساس تعلق یا دلبستگی: بهترین شرکتها همیشه از کارکنان می خواهند تا درحل مشکلات مشارکت کنند شرکتها برای بهبود مستمر (کایزن) نیاز به پیشنهادات کارکنان دارند تا پس از بررسی آنها را به کار گیرند. مشارکت کارکنان زمینه ساز رضایت و خرسندی و نتیجه اش بهبود عملکرد است.

4 - بازخور: کارکنانی که دائما بازخورهای سازنده از عملکردشان دریافت می کنند احتمالا بهتر می توانند نیازهای مشتری را برطرف سازند.

5 - رفتار درست و انسانی: کارکنان همانگونه با همکاران و مشتریان رفتار می کنند که مدیران با آنها رفتار کرده اند. مانند کودکان که هرچه در زندگی آموخته اند در بزرگسالی آن را بروز می دهند. برای خدمت رسانی مطلوب به مشتری باید مدلی طراحی کرد و در سراسر سازمان آن را به کار گرفت.

ارتباط موثر  اجتماعی و موفقیت

امروزه ما در دنیایی زندگی می کنیم که ناگزیرازارتباط وبرخورد با دیگران هستیم آنچه مسلم است که هیچ کس قادر  نیست بدون کمک ومساعدت وارتباط با دیگران ، نیازهای معمولی خود را برطرف سازد .حال سئوالی که اینجا مطرح می شود این است که چگونه باید با دیگران ارتباط برقرار کنیم وجهت افزایش این ارتباط چه کارهایی باید انجام دهیم یا اینکه چه کارهایی نباید انجام دهیم.

در معاشرت باید با روی گشاده ونرمی ومهربانی با همه رفتار نمود وتند خویی با هرکس که باشد بد است .اگر خود را در سطح دیگران قرار دهیم واز زبان آنها برای انتقال نقطه نظرهای خود استفاده کنیم ،اغلب به نتیجه دلخواه می رسیم وبا دیگران در سطح خود آنها ظاهر شدن همان برقراری ارتباط موثرمی باشد .بعضی ها گمان می کند که ارتباط فقط شامل حرف زدن ،نوشتن ویا بحث کردن است ، اینها از عناصر مهم ارتباطی هستند ولی در واقع ارتباط را رفتاری می گوییم که پیامی در خود دارد که توسط طرف مقابل ما درک می شود، خواه شفاهی باشد یا غیر شفاهی ، آگاهانه یا ناآگاهانه ، عمدی و.... ولی اگر ادراک شود ، جنبه پیام ارتباطی پیدامی کندوهمین عدم درک پیام رابطه رامختل،معشوق ونارسامی سازد. ارتباطات عامل ومنشا بسیاری از شادیها وغصه ها و رنجها زندگی است ، زندگی شاد ، زندگی سرشار از دوستی است . روشن است که با افراد متفاوت ، رفتارهای متفاوتی خواهیم داشت تاکید بر خصوصیات مشترک ارتباط را موثر می کند ، ما انسانها با یکدیگر مشترکات فراوان داریم ،با کمی تمرین می توان خود را همراه دیگران بیابیم و با آنها دوست وهم رای شویم.

شیوه های افزایش ارتباط خود با دیگران

1)صریح وصادق بودن:

سعی کنیم در روابط خود با دیگران صریح وصادق باشیم ، در گفته های خود صریح وصمیمی باشیم واز هر نوع ابهامی اجتناب کنیم ، چون اگر منظور خود را با صراحت بیان نکنیم طرف مقابل ما به اشتباه می افتد وبه حدس وگمان متوسل می شود واز واقعیت دور می گردد.

2- احساسات خود را بیان کردن:

بااحساس خود روراست باشیم ، سعی کنیم مشکلات زندگی واحساساتی که داریم،باهمسر وشریک وباطرف مقابل خوددر میان بگذاریم .حتی اگر گمان کنیم که باعث ناراحتی آنها میشود اگر می خواهیم با طرف مقابل خود ارتباطی معقول ومنطقی بر پایه تفاهم داشته باشیم ، بهترین روش روراست بودن است واحساس خود را باوی در میان گذاشتن است .اگر مشکلی را حل نشده باقی بگذاریم ویا موضوعی را که مداقه وگفتگو در باره آن الزامی است به میان نکشیم ، مثل این است که دمل چرکین ودردناکی را سرجایش گذاشته وبه حال خود رها کرده باشیم .

3- زمینه مشترک ونکات مشابه را یافتن :

درجست وجوی زمینه های مشترک باشیم، سعی کنیم در ارتباطمان بیشتر ا نکات مشترک ومشابه را بیابیم . اهداف ونیازها ونگرانیها را از نظر او نگاه کنیم وبرای اینکه شرایط طرف مقابل را درک کنیم باید اموراو را از دید ونظر او ببینیم وبا پرس وجو ، از اموری که نگرانی او باعث شده ، متوجه گردیم ،همین نکات مشترک زمینه های مساعدی هستند که شالوده همدلی ووحدت وتفاهم را برروی آن می توان بنا کرد ، عبارتی مثل : ((من وتو هردو همین را می خواهیم ))را می توان بیان نمود.

4- همدلی وهمدردی کردن:

سعی کنیم با شخص احساس مشترک داشته باشیم . شادی وغم خود به حساب آوریم وموقعی که او احساس غم می کند ما نیز با او همدرد وهم غم شویم وبالعکس مساعی ما این باشد که سیستم حسی فردارتباط برقرار کنیم .

5- شنونده خوبی بودن:

شنونده خوبی باشیم وگوش کردن را یاد بگیریم .گوش کردن به سخن وکلام دیگری موجب می شود تا او در نهایت آرامش خیال ، به طور واقع ، منویات قلبی واحساسات خود را با ما در میان بگذارد وبرایمان احترام قائل شود وآماده شنیدن نظرات ما شود.

6- سیستم روحی افراد را شناختن وتقلید از آنها:

برای این کار باید به دقت به افراد چشم بدوزیم وبه سخنان آنها به دقت گوش فرا دهیم وببینیم غالبا" از چه نوع کلماتی استفاده می کنند آنگاه با استفاده از همان نوع کلمات ، تقلید از لحن صدا،حالات وحرکات چشم ها به گونه ای با آنها نحوه فکر وعملکرد ذهنی شان مطابق باشد.

7- شخصیت افراد در نظر گرفتن:

باید ببینیم طرف مقابل ما چه شخصیتی دارد ، برون گراست یا درون گرا ، برای صمیمیت با درون گرایان باید ببینیم چه ایده ها وارزشهای برای آنها اهمیت دارد و آنگاه بکوشیم تا با توجه به چارچوبهای ذهنی شان با آنها رفتار کنیم وصحبت کنیم وبالعکس ، برای همدلی با برون گرایان به آنها نشان دهیم که آنچه می گویند وعمل می کنند با اندیشه ورفتار مردم هماهنگ است.

8- تقویت نمودن عزت نفس :

برای تقویت عزت نفس خودباید با تعمق در ژرفای وجود از دنیای پیچیده درون خود آگاه شویم ، به کاستی هایمان پی ببریم ، جهت گیری هایمان را در قبال رویدادهای مردم وشرایط گوناگون بشناسیم وبه فکر اصلاحشان باشیم وبا کمک حرمت نفس وارزشی که برای خودمان قائل هستیم حق انتخابمان چندبرابرمیشود وارتباطمان با دیگران به نحو چشمگیری بهبود می یابد .

9- محترم شمردن احساس طرف مقابل :

همواره رفتاری احترام آمیزداشته باشیم واحساس طرف مقابلمان رامحترم بشماریم،کوچک کردن همدیگر،به خصوص درحضور دیگران درمناسبات وروابط ،اثرتخریبی دارد،رفتار توام باظرافت وملایمت نه فقط شامل رفتار مودبانه می شود،بلکه صفا وصداقت واقعی واعتمادکامل نیز در بردارد.

10- سکونت نمودن :

سکوت پیامی اعجاز گر در امر ارتباط است ویکی از جنبه های مهم ارتباط است ، مشروط بر اینکه حاوی پیامی باشد، سکوت می تواند در مناسبات انسان عشق ورضایت وخشنودی وتفاهم دوگانه واحساسها را منتقل سازد.

11- عدم افراط در موعظه:

منظورمان را به صورت سخنرانی ونصیحت خشک تو خالی بیان نکنیم . موعظه می تواند جنبه افراطی ومخرب درروابط داشته باشدومابایدسعی کنیم حداعتدال رانگاه داریم وبرای سخنانمان ارزش قائل شویم وجایی که ازمانظرمی خواهند ، نظر بدهیم .

12- وقت وموفقیت شناس بودن :

یادبگیریم که چه وقت شوخی وچه وقت جدی باشی،هیچگاه طرف مقابلمان رادست نیدازیم ،ازگفتن جملات وکلماتی که باراخلاقی وفرهنگی مناسبی ندارنددربیان منظورمان ، خوداری نماییم ،شوخی کردن بایدباتوجه به موقعیت وزمان خاصی باشد .

13- مخالف نمودن به شیوه مناسب :

یاد بگیریم که چگونه بدون بحث وجدلهای مخرب ، مخالفت خود را نشان دهیم ، جرو بحثها غالبا" بابلند کردن صدا ، دادوفریاد ، خشم وغضب ، همراه است . بحث وجدلها تا حدود زیادی تحت تاثیر گرایشات وخلق وخوی افراد درگیر مباحثه قرار می گیرد .اکثریت مردم فاقد  روحیه خود پسندانه افراطی هستند ، به این علت با تسلطی که بر نفس خود دارند می توانند از درگیری واهانت خود داری کنند .کسی که می خواهد شمارا خشمگین کندتاازکوره در برویدبهترین راه مقابله باآن برگزیدن روشن سازنده به جای عکس العمل وروش مخرب ومنفی است که اوبه آن توسل جسته است .

14)یکی بودن قول وعمل :

سعی کنیم قول وعملمان یکی باشد .هنگامی که خودمان برای گفته های خود ارزش قایل نیستیم ، چه انتظاری می توان داشت که دیگران قولها وسخنان ما را محترم بشمارند .هنگامی که ما قول می دهیم کاری را انجام دهیم سعی کنیم آن را به مرحله عمل برسانیم واگر ناتوان در انجام آن هستیم هرگز خود مکلف به وعده ای که از عهده آن بر نمی آییم ، نکنیم روراست وصادقانه بگوییم نمی توانیم .پس برای اینکه دیگران را به خوبی درک کنیم باید بتوانیم اطلاعات را به خوبی از آنها کسب کنیم واین امر منوط به توانایی ما در دقیق گوش کردن ، دقت نظر ، همدلی ، طرح سئوالات مفید وسودمند واحترام متقابل است . احترام با سیستم حسی فرد دیگر ، مشاهده همه چیز از نگاه او وسر در آوردن از نیازها وعلایقش به ما کمک می کند که اطلاعات را به نحوی دریافت کنیم که به سهولت قایل فهم وهضم باشد . دو عامل اساسی ارتباط ، همان درک شدن ودرک کردن است . زندگی یک مسابقه صرف نیست،می توانیدبا اشخاص به گونه ای رفتار کنید که هرکس خودرا یک برنده در نظر بگیرد واحساس پیروزی کند. شرایط پیروز شدن یکی وباختن دیگری هرگز به نفع کل نیست. همگام شدن نه تنها روی دیگران ، بلکه روی ما نیز تاثیر قابل ملاحظه ای بر جای می گذارد .وقتی با دیگران همگام می شویم در واقع به دورن آنها می رویم ودر ذهن آنهاجا می گیریم ودر ارتباطمان باید سعی مان در افزایش وارتفاء بیش ازبیش این رفتارهاباشدودرنتیجه تجربه ای از آنها پیدا کنیم.همگام شدن موثربه ماامکان می دهد با دیگران برخورد همدلانه وبه یاد ماندنی داشته باشیم .